Jouw customer experience verbeteren in tijden van corona

Ik ga het meteen maar op tafel gooien, het plexiglas hangt me de keel uit.

Na de lockdown zijn de meeste sectoren opnieuw ‘open’ en kunnen dienstverleners weer gebruik maken van hun fysieke interactiemomenten. Dat heeft helaas ook gezorgd voor een wildgroei aan plexiglas en daar baal ik van. Versta me niet verkeerd: veiligheid is cruciaal, maar het is belangrijk dat je daarbij de klantbeleving niet uit het oog verliest.

Jürgen Tanghe

Service designer

Jürgen is een van onze talenten bij Studio Dott. Met zijn jarenlange ervaring is hij zowat onze "guru" geworden als het gaat over service design en design thinking.

Klantbeleving ondanks de noodzakelijke veiligheidsmaatregelen?

Je kan dit spanningsveld zien als een terrein met twee assen.

De eerste as is die van de veiligheid. Dit zijn alle noodzakelijke maatregelen die moeten genomen worden om ervoor te zorgen dat medewerkers en klanten beschermd zijn tegen besmetting. Denk: afstand houden, mondmaskers dragen, het ontsmetten of wassen van handen en het ontsmetten van oppervlaktes. Meer informatie hierover kun je vinden op bv. de website van de FOD werkgelegenheid.

Veiligheid vs. customer experience

Laag scoren op de eerste as is onverantwoord. Je kan het als onderneming niet maken om je klanten en medewerkers aan de risico’s van de pandemie bloot te stellen. Punt.
Ook wanneer dit je kostenbasis verhoogt, ook wanneer dit een investering vraagt, ook wanneer de maatregelen schijnbaar onlogisch of gewoon vervelend zijn. Een veilige omgeving is noodzakelijk, niet optioneel.

Maar daarnaast is er nog een tweede as: het niveau van beleving. Deze kan je ook best op peil houden om te voorkomen dat je dienst aanvoelt als een oorlogsgebied.

Matrix veiligheid vs. customer experience

Belevingspiramide

Maak je dienst nuttig, gemakkelijk en aangenaam

Wanneer we spreken over 'customer experience', is het handig de belevingspiramide erbij te nemen. Kortweg houdt die in dat een klantervaring minstens nuttig moet zijn, liefst zo gemakkelijk mogelijk en bij voorkeur ook aangenaam.

Is het nuttig?

Sommige aanpassingen zijn zo ingrijpend dat het oorspronkelijke doel van de dienstverlening onderuit wordt gehaald.

Zo beschrijft een gast in een Spaans hotel de ochtendroutine aan CNN
“It's breakfast time, which means I need to get my temperature checked, put on my face mask, smother my hands in alcohol disinfectant and wear a pair of plastic gloves. That's all before I have coffee…
Welcome to your holiday.”

De rigoureuze veiligheidsmaatregelen maakt het doel van een hotel, namelijk genieten van je vakantie, eigenlijk onmogelijk.

veiligheid vs ervaring - ImageSquare1_16

Is het gemakkelijk?

Andere aanpassingen dreigen de dienstverlening ingewikkelder te maken.

Werken op afspraak is voor veel diensten gebruikelijk geworden. Je moet er dan wel bewust van zijn dat het boeken van een afspraak een extra stap is in de dienstverlening. Die maak je dus best zo gemakkelijk mogelijk. Zorg dat een klant eenvoudig, snel en met een minimale inspanning een afspraak kan vastleggen.

Hetzelfde geldt voor de overstap van fysieke naar digitale diensten. Je aanmelden en inloggen mag niet moeilijker zijn dan ergens binnenstappen.

veiligheid vs ervaring - ImageSquare1_15

Is het aangenaam?

Tenslotte is er het aspect ‘aangenaam’: dat gaat over de subjectieve, soms subtiele, emotionele elementen van de dienstverlening: hoe het voelt.

Een aangename beleving kan positief, verrassend, grappig of stimulerend zijn. Vermijd dingen die mensen als negatief ervaren: respectloos gedrag, verlies van controle, opgejaagd worden, ...

veiligheid vs ervaring - ImageSquare1_14

Ik merk helaas dat - op dit moment - veel services slechter scoren op de belevingsas dan voordien. Ze bieden een labo-ervaring: hygiënisch en veilig, maar met een negatieve of neutrale beleving. Je goede klanten zullen wellicht begripvol zijn en sommige dingen tolereren, maar labo-ervaringen zijn enkel aanvaardbaar als een bijzonder tijdelijke oplossing.

Als ontwerpbureau streven we ernaar om samen met onze klanten diensten te ontwerpen die veilig zijn in deze crisis en erna, maar die ook een beleving bieden die waardevol is en blijft.