10 essentiële acties om van jouw low-touch service een bijzondere beleving te maken
Na 2 maanden quarantaine komt er mondjesmaat weer beweging in onze sluimerende economie. En jazeker, er is leven na de lockdown. Steeds meer organisaties en bedrijven mogen de deuren weer openen, onder strenge voorwaarden weliswaar.
Veiligheid was- en is nog steeds- cruciaal tijdens de coronacrisis. Net daarom werd er de voorbije weken druk geëxperimenteerd met plexiglas, online werken en andere ingrepen om de dienstverlening veilig te laten verlopen. Het wordt stilaan duidelijk wat er werkt en wat niet, maar de ervaring van de klant werd tijdens die experimenten even uit het oog verloren.
Net daarom is de grote uitdaging nu om te evolueren naar een duurzamere aanpak met opnieuw aandacht voor de ervaring van de klant. Hoe maak je van jouw service weer een bijzondere beleving? Connectie met je klant blijft belangrijk, zeker in tijden van afstand houden.
Maar hoe doe je dat juist? Deze tien tips helpen je op weg.
"Het is nu tijd voor een low-touch dienstverlening mét beleving"
1. Informeer overvloedig wat nu tijdelijk anders is
De kans is groot dat je jouw dienst nu anders gaat moeten organiseren. Wees daarom transparant en duidelijk tegen je klanten over hoe jouw dienstverlening verloopt in deze tijden.
Maak de nieuwe manier van werken duidelijk en leg vriendelijk uit wat je van je klanten verwacht. Wees daarnaast ook bereikbaar om vragen te beantwoorden.
2. Maak het eenvoudig(er)
Hou de ervaring voor je klanten zo eenvoudig mogelijk in deze verwarrende tijden. Beperk bv. tijdelijk 'overbodige' opties, keuzemogelijkheden en administratieve vereisten. Denk na over welke stappen klanten normaal gezien moeten nemen om zaken met je te doen. Kan dat sneller of eenvoudiger?
3. Bedank je klanten voor hun aanpassingsvermogen en trouw
Het is niet vanzelfsprekend dat klanten jouw dienstverlening trouw blijven in crisistijden. Door je klanten te bedanken, erken je dat en voeg je een persoonlijke, warme toets toe aan de beleving.
4. Vraag aan je klanten hoe het met hen gaat
Toon betrokkenheid door oprecht te vragen hoe hún wereld veranderd is en luister aandachtig. Zo blijf je op de hoogte van hun noden en context. Je behoudt de connectie met je klanten en daarom kun je, zowel vandaag als in de toekomst, optimaal tegemoet komen aan hun noden. Wees niet bang om zelf ook wat kwetsbaarheid te tonen. Iedereen zit in uitdagende tijden en dat ontkennen heeft geen zin. De persoonlijke kant van zaken tonen schept net verbinding.
5. Toon je persoonlijkheid
Wat is er typisch aan jouw merk of dienstverlening, wat zit er in jouw DNA? Bedenk hoe je dit op andere manieren tot uiting kan laten komen, ook al moet je je nu even anders organiseren.
Geen tijd voor blogs nu jouw bedrijf weer geopend is?
Contacteer ons voor expertise op maat.
6. Adviseer en coach
Door de coronamaatregelen is het soms gewoon niet mogelijk om je klanten rechtstreeks te helpen om aan hun nood te voldoen. Probeer je dienstverlening toch tot bij je klanten te krijgen. Zet je expertise in om de kwaliteit zo hoog mogelijk te houden bij de selfservice met bv. tutorials, advies via videochat, (online) instructies, …
7. Denk “beleving” in plaats van product of dienst
Vaak draait het voor klanten niet om producten op zich, maar om de ervaring. Naar de kapper gaan is een verwenmoment, een bedrijfsevent wordt ook gezien als een gelegenheid om je netwerk uit te breiden, op restaurant telt heel de beleving mee en niet alleen de maaltijd, … Kan je die ervaring recreëren op een andere manier dan je voorheen gewoon was?
8. Bied een persoonlijk aanbod
In face-to-face interacties met je klanten ga je vaak natuurlijk of instinctief je aanbod aanpassen aan je klant op basis van de kennis die je van hem of haar hebt. Nu die component van je dienstverlening wegvalt, zal je dit bewuster moeten gaan doen op andere manieren. Zo voelen ze zich toch gezien en gewaardeerd. Kan je een aanbod voorstellen dat op hun voorkeuren of situatie afgestemd is? Of is het mogelijk je dienst te personaliseren?
9. Zet de eerste en de laatste stap
Anticipeer op mogelijke zorgen die jouw klanten hebben door proactief contact op te nemen en na te denken hoe je hen kan helpen. Ontzorg hen. Ook na het gebruik van jouw product of dienst: volg op hoe de ervaring was, vraag of je nog iets kan doen, … Zo zorg je net dat beetje extra voor je klanten.
10. Verras!
Maak je relatie met klanten in deze periode memorabel door iets extra’s te doen, iets onverwachts. Creëer een klein geluksmomentje voor je klanten. Zo dragen ze je extra in hun hart.
Van jouw service opnieuw een bijzondere beleving maken?
Aarzel niet ons te contacteren!
More projects
You might also like these projects...
