NPS en de kleren van de keizer
Een tijd geleden was ik op een event met customer experience experten. Tijdens de receptie werd het onderwerp van Net Promotor Score aangesneden. Je weet wel, die score die gebaseerd is op de vraag “hoe waarschijnlijk is het dat je dit product aan anderen zou aanbevelen?”. Zowat iedereen gebruikte NPS en hechtte er belang aan.
En tegelijkertijd werd ermee gelachen. En dan bedoel ik niet relativerend en grappend, maar openlijk lachen met die éne meting die in de directiekamer ter tafel komt; met uitspraken als “Allemaal goed en wel NPS, tot het jouw bonus is, die van dat ene cijfer afhangt." Net als het sprookje van de nieuwe kleren van de keizer, iedereen klapt mee, maar stiekem weten we allemaal dat het een farce is.
Jürgen Tanghe
Service designer
Jürgen is een van onze talenten bij dott.experiences. Met zijn jarenlange ervaring is hij zowat onze "guru" geworden als het gaat over service design en design thinking.
‘The only number you need to grow’, dat was de belofte die door Reichfeld werd gemaakt toen hij de Net Promotor Score lanceerde in 2003. Het is een belofte die niet te weerstaan is gebleken. Door zijn eenvoud heeft NPS stelselmatig het bedrijfsleven veroverd. Forbes schrijft ‘NPS has taken the business world by storm’ en dat ⅔ van de Fortune 500 bedrijven de meting gebruiken, wat door mijn kleine steekproef op het Cx event werd bevestigd.
Ik vraag me al jaren af waarom de meting zo succesvol is en de gesprekken op het event versterkten die vraag alleen maar.
Al sinds het begin en tot op vandaag worden er vragen gesteld over de betrouwbaarheid en validiteit van deze score: Wat meet NPS eigenlijk, en meet het dat dan effectief op de juiste manier? Zo is er tussen het hoog scoren op de NPS-vraag en het écht actief aanbevelen geen correlatie gevonden. In 2007 al maakten Keiningham et al. brandhout van de statistieken achter NPS.
Meer nog, Reichfeld, de bedenker hemzelve, is in verschillende publicaties teruggekomen op zijn initiële claim, onder meer in een artikel met de veelzeggende titel “NPS: It’s Not about the Score”. Hij waarschuwt onder meer voor het grote probleem van beïnvloeding van de cijfers. Je hebt vast ook al eens de ‘suggestie’ gekregen om dan toch maar een 8 of een 9 te geven).
Ook recent nog stelde Reichfeld dat het misschien wel handig is om een tweede (“What’s the primary reason for your score?”) en - blijkbaar op advies van zijn dochter - zelfs een derde vraag toe te voegen (“Is there anything we could have done to make your experience more exceptional?”). Los van bovenstaande kritieken is er de simpele vaststelling dat zowat iedereen de vraag zo beu is als koude pap en men er dus niet, of niet meer waarheidsgetrouw op antwoordt.
Wat moeten we dan doen? Weg met NPS? Of juist niet? Enkele suggesties.
1
Als NPS nodig is om in de directiekamer aandacht te krijgen voor customer experience, en als excuus om klantenfeedback te verzamelen: go for it, but proceed with caution, and make the most of it.
2
Zorg ervoor dat kwalitatieve, rijke (en steeds actuele) inzichten over klanten en gebruikers breed verspreid en gebruikt worden in de organisatie. Gebruik bv. tools zoals ‘customer journey mapping’ en ‘persona’s’ om de communicatie ervan te faciliteren.
3
Zorg voor een systeem van feedbackpunten op de meest belangrijke momenten in de klantenlevenscyclus, en als je NPS gebruikt, combineer deze meting dan met metingen die robuuster zijn gebleken, zoals customer effort scores of CSAT (Customer Satisfaction).
4
De psychologie achter de NPS-vraag is wel interessant: Zou iemand zijn persoonlijke reputatie op het spel zetten om jou aan te bevelen? Dat maakt het - los van een cijfermatige score en de ontransparante berekening ervan - een geweldig interessante vraag om aan je klanten te stellen, maar dan wel tijdens een persoonlijk gesprek.
5
Koppel geen rechtstreekse (financiële) gevolgen aan individuele of team NPS-scores. Dit werkt ‘vals spelen’ in de hand.
Maak de cirkel rond. Als je feedback vraagt, doe er dan iets mee en toon (ook aan de individuele klant) dat je er iets mee gedaan hebt.
6
En bovenal, doe ons allemaal een plezier en beperk de vragen(lijsten) tot een minimum.
Ook vragen over jouw customer experience?
Of kunnen we jou met iets anders helpen?
Aarzel niet om ons te contacteren!
More projects
You might also like these projects...
