Virtuele consultant voor callcentra
LevelX4’ toont aan dat de digitalisering van diensten hand in hand kan gaan met groei en opwaardering van jobs binnen de organisatie. De digitale toepassing neemt je contactcenter onder de loep, identificeert problemen en werkt een plan uit om het naar het volgende level te tillen. THoCC stelt hiermee jarenlange expertise ter beschikking in een do-it-yourself platform. De consultant pikt in op momenten waar hij écht het verschil kan maken!
Consultancy schaalbaar maken
THoCC, of voluit ‘The House Of Contact Centers’, is een Mechels consultancybureau met jarenlange ervaring in het coachen van contactcenters. In België zijn ze intussen dé referentie geworden met klanten als Mazda, IKEA, Eneco, ... Optimistisch keken ze dan ook over de landsgrenzen heen, op zoek naar nieuw groeipotentieel.
Maar hoe maak je consultancy schaalbaar? Samen met David, Inge en hun team gingen we de uitdaging aan...
"Hoe groter we worden, hoe meer consultants we moeten opleiden, als we internationaal willen gaan"
~ David Gybels, CEO
Let's go DIY
Al snel botste men op een harde economische realiteit: de dienstverlening die THoCC aanbiedt, was rechtstreeks verbonden aan het aantal consultants dat zij beschikbaar hadden. Om efficiënt te kunnen groeien was er een nieuwe insteek nodig binnen het service model van THoCC.
Na een volledige analyse kwamen we erachter dat aanpassen van het ‘maturity assessments’ de meeste opportuniteit biedt tot schaalbaarheid. Voor deze stap ontwikkelden we voor THoCC een digitaal DIY maturity assessment platform, ‘LevelX4’ genaamd, waarmee contactcenters een diepgaande zelfdiagnose kunnen uitvoeren. Met dit online platform evolueert THoCC van een pure dienstenleverancier naar een product dat ze continu in de markt kunnen zetten en dat recurrente inkomsten genereert.
Niet zomaar copy paste
Een grondige vertaling was essentieel om dit als ‘DIY’ pakket te laten slagen. De huidige werkwijze werd volledig ontrafelt: ervaring en invloed van de consultant werd zoveel mogelijk gecapteerd in de algoritmes en de software. Input van de deelnemers werd gereduceerd tot akkoord/niet akkoord stellingen waar iedereen, zonder voorkennis, een antwoord op kan geven.
Aim for the sky,
shoot for the stars
De combinatie van jarenlange expertise vervat in de automatische adviezen van het platform en de persoonlijke wensen van de organisatie leveren een breedgedragen roadmap op. Die vervolgens wordt verrijkt en aangevuld met de klemtonen die de organisatie zelf wil leggen. Het ‘LevelX4’ platform visualiseert een inzichtelijk rapport in de vorm van een spindiagram met het bijbehorende ‘maturity level’.
Van generalist naar specialist
Consultants worden vanaf nu enkel ingezet bij vraagstukken waarvoor ze écht het verschil kunnen maken. De consultant kijkt vanop afstand mee en kan via eigen expertise en AI-gebaseerde computermodellen de knelpunten en opportuniteiten detecteren. Ook de klanten zelf zijn beter geïnformeerd, waardoor ze met heel gerichte en uitdagende vragen naar de consultants kunnen stappen.
Een nieuwe look
Het vernieuwen van de dienstverlening bood de kans om ook de branding in een nieuw jasje te steken. Zo wordt LevelX4 als een volwaardig product in de markt gezet, ondersteund door een sterke en herkenbare branding.
Connecting the dots
Dankzij het cocreatietraject ‘Connecting the Dots’ (door Antwerp Powered By Creatives) kwam Studio Dott in contact kwam met THoCC en konden we heel vroeg in het strategische denkproces instappen. Van concept en strategische visie over prototyping en gebruikerstesten, tot design en branding: een totaalconcept waar THoCC en Studio Dott best wel trots op mogen zijn.
Duurzame dienstverlening
‘LevelX4’ toont aan dat de digitalisering van diensten hand in hand kan gaan met groei en opwaardering van jobs binnen de organisatie. Door op welbepaalde momenten in de journey klantencontact te behouden en zelfs versterken, en op andere momenten consultants en contactcentermedewerkers te ondersteunen met digitale inzichten en processen, krijgt men een duurzaam dienstverleningsmodel waar iedereen bij wint.
Jouw dienstverlening klaarmaken voor morgen?
Of kunnen we je met iets anders helpen?
Aarzel niet om ons te contacteren!
More projects
You might also like these projects...
LevelX4
Making consultancy scalable
THoCC, or “The House Of Contact Centers” in full, is a consultancy firm with years of experience and expertise in coaching contact centers. They have become the absolute reference in their niche in Belgium. With justified optimism, they then started looking beyond national borders, in search of new potential for growth.
They quickly encountered a tough economic reality: the current business model was based on consultancy hours and therefore not so easily scalable. The THoCC service was directly linked to the number of consultants they could put to work. To be able to grow efficiently, they would need to rethink their business approach.
Not just copy-paste
Of course, you can’t simply transfer the consultants’ approach onto the organization. A thorough translation was essential to make this “do-it-yourself” package a success. The current method was therefore completely unraveled: the consultants’ experience and influence were captured as much as possible in the algorithms and software. Input from the participants was reduced to agree/disagree statements that anyone can answer, without insider knowledge.
Aim for the sky, shoot for the stars
Finding the sore spot alone is not enough. To get ahead, you need vision and a strategy.
The combination of years of expertise contained in the platform’s automated recommendations and the personal wishes of the organization yield a broadly supported roadmap that not only holds a clear vision, but also puts forward a number of realistic objectives for the following year. This in combination with the areas the organization wants to focus on, results in a vision of the future, fully tailored to the organization.
From generalist to specialist
The consultant watches from a distance and can detect the bottlenecks and opportunities, thanks to the AI-based computer models and his or her personal expertise. But the customers themselves are also much better informed thanks to the tool, which means they will approach the consultants with very specific and challenging questions.
Let’s go DIY
Faced with a window of opportunity for a completely new approach, this is where Studio Dott took up the challenge to help THoCC develop a digital Do-It-Yourself maturity assessment for contact centers, or simply: “LevelX4”.
This platform provides companies with all the necessary tools to do self-diagnosis. The consultants are only involved in problems for which they can really make a difference. That’s cheaper and more efficient for the companies, but also a lot more fascinating for the consultants. A win-win situation!
Finger on the pulse
To make a good diagnosis, you need information, lots of information! And preferably from as many different sources as possible. We collect this data through personalized “questionnaires”. Using the “LevelX4 platform”, the head of the contact center invites a number of colleagues who have different roles and responsibilities within the organization.
Each participant receives a simple link to the questionnaire with a number of agree/disagree statements. Swipe on!
An intelligent algorithm determines on the fly which statements you see: depending on your profile, previous answers, answers from colleagues,... Artificial intelligence also ensures that new patterns can be recognized, and links are made to keep on refining this algorithm.
State of the union
Based on all the answers, “LevelX4” gets a good picture of where the contact center is at right now, but also of the specific matters that seem to be a source of conflicts of opinion. Once a consensus is reached on these “stumbling blocks”, the organization’s current situation can be visualized in a clear report in the form of a radar chart and associated “maturity level”.
Studio Dott.
Thanks to the co-creation approach “Connecting the Dots” (by Antwerp Powered By Creatives) through which Studio Dott came into contact with THoCC, we were able to join the process very early on. From concept and strategic vision, through prototyping and user testing, to design and branding: it’s a complete concept that we can really be proud of.
Sustainable services
“LevelX4” is proof that the digitization of services can go hand in hand with growth and upgrading of jobs within the organization. By maintaining customer contact at specific times throughout the journey, while at other times supporting the consultants and contact center employees with digital insights, the process leads to a sustainable service model that benefits everyone.
Take a closer look at your digital application?
Or is there something else we can help you with?
Don’t hesitate to contact us!
More projects
You might also like these projects...
