De burger centraal

Hulp bij schulden? Aangifte van een gestolen fiets? Een nieuw rijbewijs aanvragen? De gemeente Schilde wil haar inwoners één centraal aanspreekpunt aanbieden. We hielpen hen met het creëren van een toekomstvisie en gestroomlijnde moderne dienstverlening, waarbij de burger altijd vlot geholpen wordt.

Client: Gemeente Schilde
www.schilde.be

Een inclusief gemeentehuis

Zoals elke Vlaamse gemeente, kwam ook Schilde voor de uitdaging te staan om het OCMW te integreren in de gemeentelijke dienstverlening. Voor hen betekende deze integratie ook een fysieke inkanteling in het gemeentehuis, waar tevens de lokale politie is gehuisvest. Er moest dus plaats gemaakt worden voor de nieuwe collega’s, maar ook voor een nieuw type dienstverlening. Sociale bijstand vraagt immers een andere dienstverlening, een andere sfeer en een andere omgeving dan bv. het verlengen van een rijbewijs.

Service design en cocreatie

De nieuwe inclusieve dienstverlening van het gemeentehuis brengt veel verschillende experts samen. Tijdens cocreatiesessies leren wij over hun werking maar ontdekken ze zelf ook raakvlakken of conflicterende verschillen in elkaars dienstverlening. Zo brengen we bestaande en nieuwe uitdagingen in beeld waar de toekomstvisie en een aangepast interieur antwoord op bieden.

Covalidatie

Op basis van de cocreatiesessies en eigen expertise creëerde Studio Dott een toekomstvisie voor de dienstverlening. Deze werd naast medewerkers ook gevalideerd door klanten. Senioren, jongeren, ondernemers, gebruikers van de sociale dienstverlening en andere relevante doelgroepen gaven hun feedback op de nieuwe dienstverlening.

Een nieuwe toekomstvisie brengt veranderingen met zich mee. Dankzij cocreatie creëren we van bij de start draagvlak bij zowel het personeel als de klant. Medewerkers hebben immers zelf de oplossingen bottom-up mee vormgegeven.

Een flexibel en aangepast interieur

Een toekomstgerichte dienstverlening moet zich gemakkelijk kunnen aanpassen bij verandering. Daarom ligt ook de focus van het interieurontwerp op flexibiliteit.

De frontoffice bestaat uit neutrale balies en gespreksruimten die flexibel kunnen worden gebruikt. Heel wat klantencontacten verlopen immers niet meer aan een balie, maar in een neutrale gespreksruimte. Dit creëert privacy voor de klant en zorgt ook voor flexibiliteit van de dienstverlening: een gespreksruimte wordt de ene keer gebruikt voor sociale dienstverlening en de andere keer voor de inzage van bouwplannen.

Het backoffice werk kan nu plaatsvinden in een zone waar nooit klanten komen, bijvoorbeeld voor bepaalde dienstverlening die enkel nog via afstandskanalen verloopt . Ook deze ruimte is flexibel ingericht: de teams zitten samen en kunnen zich voor kort overleg gemakkelijk naar een vergaderzaal verplaatsen. Deze manier van ‘activity-based’ en flexibel werken bevordert de rust en de interne samenwerking.