Service Design en lokale besturen, a match made in heaven!

Sinds 2012 bouwde Studio Dott een aardig portfolio uit aan Service Design trajecten voor de publieke sector. We werkten o.a. samen met VDAB, Toerisme Vlaanderen, Agentschap voor Innoveren en Ondernemen, Huis Van Het Nederlands Brussel, Vlaams Parlement en lokale besturen zoals Tienen, Schilde, Bornem, Herk-de-Stad, Olen, Hamme, … Kortom hoog tijd om even terug te blikken.

Tine Peeters

Partner & CCO

Tine startte als teamlead van Dott Experiences, het departement met de focus op digitaal ontwerp en service design. Door haar nauwe betrokkenheid bij verschillende projecten kent ze als geen ander de uitdagingen binnen lokale besturen.

Service Design: C’est quoi ça?

Service Design betekent letterlijk het ‘ontwerpen van dienstverlening’, en daarbij staat de mens centraal. En ‘de mens’, dat bedoelen we breed. Het gaat dan niet alleen over de burgers, bedrijven en verenigingen die als klant gebruik maken van dienstverlening, maar ook de medewerkers die elke dag instaan voor de dienstverlening.

Cocreatie

Service Design is per definitie cocreatief. We betrekken de medewerkers, het management en de politiek in het bedenken, creëren en realiseren van vernieuwingen en optimalisaties. We vertrekken vanuit de dienstverleningsnoden van de klant en vertalen de toekomstvisie naar een concreet actieplan voor de organisatie.

Al doende bepalen, testen en bijsturen

De kracht van Service Design, die zit in de iteratieve en integrale benadering. Voor elke uitdaging zijn er oplossingen te bedenken, maar welke passen nu écht bij de cultuur en waarden van het lokale bestuur? In een Service Design traject werk je niet eerst een volledig ‘battleplan’ uit, maar vertaal je een mogelijke oplossing in concrete acties, die de organisatie dan uitprobeert. Zo kan je al testend bijsturen en implementeren. Dat iteratieve proces is eigen aan ontwerpen en ontwerpend denken 'tout court'.

Service Design optimaliseert dus het verloop van de dienstverlening

Dienstverlening is een aaneenschakeling van opeenvolgende contactmomenten en interacties met de klant. Dat gaat zowel over face-to-face contact als contact via afstandskanalen zoals telefoon, mail of chat. Door al deze momenten in kaart te brengen en te stroomlijnen optimaliseert Service Design hoe de dienstverlening verloopt. Zo creëren we een positieve impact op de klantbeleving.

Service Design als rots in de branding

Het landschap van de lokale besturen is de laatste jaren behoorlijk veranderd: denk bijvoorbeeld maar aan het samengaan van gemeente en OCMW (bij sommige besturen een gedwongen huwelijk dat zeker nog niet overal is verteerd). Maar ook de eventuele fusieplannen, de intergemeentelijke samenwerkingen, de digitalisering van dienstverlening, besparingen, … allemaal evoluties die zich afspelen binnen de administraties.

Als lokaal bestuur kan je in tegenstelling tot bv. bedrijven niet zo zeer op je aanbodstrategie werken. Het feit dat je rijbewijzen, eIDs, vergunningen, e.d. moet afleveren, is wettelijk bepaald. Waar je wel impact op hebt, is de manier hoe de dienstverlening verloopt en de relatie met de klant die zo kan opbouwen en versterken.

En dat is geen overbodige luxe, want burgers, ondernemers en andere doelgroepen komen volop in aanraking met nieuwe vormen van dienstverlening. Dit creëert nieuwe verwachtingen, ook voor lokale besturen. Nieuwe ‘best practices’ dringen zich op: denk aan ‘werken op afspraak’, ‘snelbalie’, uitbreiding van het e-loket, nieuwe kanalen zoals ‘chat’, … Bovendien krijgen ook lokale besturen steeds meer te maken met mondige klanten.

Het goede nieuws is dat je dankzij Service Design de lokale dienstverlening gericht kan afstemmen op deze nieuwe noden.

Slimme dienstverlening in een slim ingericht gebouw

Een nieuwe visie op dienstverlening gaat hand in hand met een slimme organisatie in een slim ingericht gebouw. Privacy maar ook informatieveiligheid zijn cruciaal bij het verlenen van dienstverlening. En dat geldt niet enkel voor de sociale dienstverlening, maar net zo goed voor de andere diensten van een lokaal bestuur. Burgers verdwalen vaak makkelijk binnen de muren van een administratief centrum. Ze storen dan de werking van de andere medewerkers of staan per ongeluk naast de printer die net gevoelige informatie aan het afdrukken is.

Back- en frontofficetaken die in dezelfde ruimte plaatsvinden, is een klassiek ‘recipe for disaster’ wat gegarandeerd leidt tot misverstanden en frustraties bij de burgers. Die hebben het gevoel niet onmiddellijk te worden geholpen. Omgekeerd moeten de collega’s uit de backoffice zich kunnen concentreren op hun takenpakket, wat met een rij geïrriteerde burgers voor hen, niet altijd optimaal verloopt.

Een Service Design traject loopt daarom best samen met de ontwikkeling van een visie op het gebouw en de inrichting van het administratieve centrum, waarbij het comfort van de burger en de medewerkers hand in hand gaan. Vorm volgt functie: bouw eerst je visie op dienstverlening uit, en vertaal deze vervolgens naar een nieuwe indeling en inrichting van je bouw. Zo voorkom je dat een vernieuwd of nieuw gebouw toch niet aan de noden blijkt te voldoen.

Dat is wat Studio Dott typisch ontwerpt voor zijn klanten. Wij willen niet alleen een 'mooi' gebouw realiseren. Wij willen voor lokale besturen een gebouw creëren waarin het comfort van medewerkers, burgers en andere gebruikers centraal staan. Een gebouw dat de interne noden ondersteunt en werkt zoals het hoort. Waarvan je denkt... "Ja, dat is het, het plaatje klopt".

Draagvlakcreatie

Elke aanpassing aan een bestaande manier van werken betekent uiteraard verandering. Om die zo vlot mogelijk te verankeren, creëren we typisch een proces waarbij lokale besturen dankzij kleine optimalisaties en quick-wins snel de eerste successen boeken. Successen waaraan de medewerkers zelf actief hebben bijgedragen. Ze stonden immers mee aan het roer tijdens de cocreatiemomenten. Hierdoor creëren we een duurzaam draagvlak.

Daarnaast stellen we samen met de administratie en politiek een roadmap op met de verder te realiseren stappen. Die kunnen dan opgenomen worden in de meerjarenplanning. De roadmap zorgt ervoor dat het tempo van verandering en de manier waarop deze verankerd wordt, op een gezonde manier door de organisatie verteerd kunnen worden. Draagvlakcreatie is essentieel voor een geslaagd Service Design project en wordt daarom van bij de start van het traject ingebed.

Neem de toekomst in handen!

Service Design is een positief traject waarbij lokale besturen resoluut kiezen voor een slimme toekomst!