Waardevolle dienstverlening voor Olen
Een visie op maat
De gemeente Olen wenste een ambitieuze visie op dienstverlening ontwikkelen. Na het organisatorisch samengaan van OCMW en gemeente wilden ze ook een gemeenschappelijk principekader uitwerken als sluitstuk van deze integratie. Een raamwerk om de neuzen in dezelfde richting te krijgen en een geïntegreerd dienstverleningsaanbod voor hun klanten uit te werken.
Samen met hen creëerden we een visie op maat van Olen, die hun eigenheid van weergeeft, en meteen ook bewaakt. Overkoepelend genoeg om relevant te blijven op lange termijn, concreet genoeg om als handvat te dienen voor de dagdagelijkse realisatie van dienstverlening door elke medewerker van het lokaal bestuur.
Een visie die bovendien als kompas dient om over dienstverleningsgerichte vraagstukken te beslissen, zoals:
Hoe ver gaan we in digitalisering? Waarin investeren we? Wat zijn onze prioriteiten? Hoe gaan we om met werken op afspraak? Op welke trends in dienstverlening willen we inzetten?
Analyse
Het realiseren van de nieuwe visie verliep in drie grote fases. In de analysefase evalueerden we samen met medewerkers en burgers de huidige dienstverlening en onderliggende interne werking. Bevindingen werden uitdagingen. En die uitdagingen werden geprioriteerd volgens hun belang voor de burger en organisatie.
Cocreatie
In de cocreatiefase bouwden we samen de visie op: we bedachten oplossingen voor de uitdagingen, bepaalden de unieke waarden die het DNA van Olen kenmerken, en vertaalden deze waarden naar dienstverleningsprincipes. Vervolgens werden de ideeën en de visie getoetst met de verschillende doelgroepen.
Roadmap
In de laatste fase, de planningsfase, werkten we al het voorgaande concreet uit: we bepaalden de impact van de verschillende ideeën op de organisatie en creërden een roadmap voor de verschillende ideeën en projecten.
Gevarieerde stakeholdermix voor duurzame resultaten
Elke stap in het traject zetten we samen met een brede mix van stakeholders. Leden van het management team, werknemers uit alle domeinen van de organisatie, en vertegenwoordigers van alle politieke partijen droegen hun steentje bij. Dit zorgde voor draagvlakcreatie en kwalitatieve verankering.
Vooral de samenwerking met de Olense politiek is een uniek en sterk verhaal. Door met meerderheid én oppositie te bouwen aan de visie, vergroten we gedragenheid en daarmee ook de kans dat de visie ook op lange termijn (over legislaturen heen) levend blijft. Door samen ook concrete projecten en initiatieven vorm te geven, vergroten we de kans dat ze uiteindelijk in het meerjarenplan terecht komen waardoor de realisatie ervan verankerd wordt.
Sterk team
Ons multidisciplinaire team werkte in dit project bovendien samen met Bart Noels, expert bij de VVSG, die zelflerende netwerken rond dienstverlening begeleidt. Bart heeft toegang tot vele voorbeelden en beste praktijken in Vlaanderen, waarmee hij Olen kon triggeren en inspireren.
Waarden
Het fundament van de visie op dienstverlening stoelt op de waarden van Olen. “Waar staan we voor? Wat willen we bieden, aan klanten, medewerkers, bezoekers…? Waar zijn we trots op, wat maakt ons anders dan onze buurgemeentes?”
Waarden zijn meer dan pure kwaliteitskenmerken van dienstverlening (bv. correct, stipt, eerlijk, …). Waarden bepalen echt de unieke identiteit van het lokaal bestuur. Deze waarden vertaalden we naar dienstverleningsprincipes. Dit zijn richtlijnen die elke medewerker houvast bieden tijdens het realiseren van de dienstverlening.
Ideeën bedenken is niet moeilijk, ze realiseren wel!
De kunst is om de ideeën zo specifiek en concreet mogelijk te maken. De bedachte oplossingen moeten waardeversterkend zijn, en relevant zijn in elke fase van de dienstverlening en op maat van elke doelgroep.
Olen formuleerde een set van 40 ambitieuze ideeën. Elk idee werd gewogen, geprioriteerd en uitgewerkt tot een uitvoeringsfiche. We creëerden een visuele roadmap die de ideeën in fases en deelprojecten opknipt en zo Olen klaarstoomt voor de stapsgewijze realisatie van hun ambities.
Resultaten
Bij het opmaken van de roadmap bewaakten we dat er successen zijn die op korte termijn geboekt worden. Dit creëert goesting en draagvlak voor de implementatie en projecten op langere termijn. Dankzij dit praktisch instrument kon Olen direct een aantal zaken realiseren:
Vertaling naar de praktijk
Waarden vertalen naar de praktijk en verankeren in de organisatie tijdens een intensieve roadshow door alle lagen van de organisatie.
HR-instrumenten
Integreren van de waarden in de bestaande en nieuwe HR-instrumenten (vacatures, evaluaties, welkomstpakketten voor werknemers...)
Roadmap
Dienstverlening is één van de acht grote beleidsdoelstellingen in het meerjarenplan.
Geïntegreerd onthaal
Project “geïntegreerd onthaal” is opgestart met de teams die vandaag het onthaal realiseren op drie dienstverleningslocaties.
Wil jij ook je dienstverlening klantgericht vernieuwen?
Of kunnen we jou met iets anders helpen?
Aarzel niet om ons te contacteren!
More projects
You might also like these projects...
Valuable services for Olen
A tailored vision
The municipality of Olen wished to develop an ambitious vision for its service provision. Following the organizational merger of the “OCMW” and the municipality, they also wanted to develop a common framework of principles as the final step in this integration. A framework to get everybody working towards the same goal and to develop an integrated range of services for their customers.
Together, we created a vision tailored to Olen, a vision that reflects the city’s individuality, while also safeguarding it. A vision that is sufficiently overarching, so as to remain relevant in the long run, but also concrete enough to guide the day-to-day service provision by the local administration’s employees.
A vision that also serves as a compass to decide on service-related matters, such as:
How far should we take the digitization approach? What should we invest in? What are our priorities? How do we deal with working by appointment? Which trends in service provision do we want to focus on?
Analysis
The new vision was implemented in three major phases. In the analysis phase, we evaluated the current service provision and underlying internal operation, together with employees and citizens. Findings became challenges. And those challenges were prioritized according to their importance to the citizen and the organization.
Co-creation
In the co-creation phase, we worked together to develop the vision: we devised solutions to the challenges, determined the unique values that characterize Olen’s DNA, and translated these values into service provision principles. Subsequently, the ideas and the vision were tested with the various target groups.
Roadmap
In the final phase, the planning phase, we elaborated all of the foregoing in great detail: we determined what impact the various ideas would have on the organization and created a roadmap for all of the ideas and projects
A varied mix of stakeholders for sustainable results
For every step in the process, we worked together with a broad mix of stakeholders. Members of the management team, employees from all sectors of the organization, and representatives from all political parties, all contributed. This led to a broad support base and qualitative anchoring.
The cooperation with Olen’s politics, especially, is a unique and strong part of the story. By working with the political majority and opposition to build the vision, we increase public support and also increase the chances that this vision will be sustained in the long run (across legislatures). By also shaping specific projects and initiatives together, we increase the chances that they will eventually end up in the long-term plan, thereby firmly securing their implementation.
Strong team
In addition, our multidisciplinary team collaborated on this project with Bart Noels, “VVSG” expert, who guides self-learning networks on service provision. Bart has access to many examples and best practices in Flanders, which he was able to use as triggers and inspiration for Olen.
Values
The foundation of the vision on service provision is based on Olen’s values.
"What do we stand for? What do we want to offer our customers, employees, visitors, etc.? What are we proud of, what sets us apart from neighboring municipalities?"
Values are more than just the quality specifications for service provision (e.g. correct, punctual, honest, etc.). Values really determine the unique identity of the local government. We translated these values into service provision principles. These are guidelines that can guide every employee throughout the provision of services.
Coming up with ideas isn’t hard, but making it all happen is!
The trick is to make the ideas as specific and concrete as possible. The solutions must be value-enhancing and relevant in every phase of the service provision, and tailored to each target group.
Olen formulated a set of 40 ambitious ideas. Each idea was weighed, prioritized and developed into an implementation sheet. We created a visual roadmap that divides the ideas into phases and subprojects, thus preparing Olen for the step-by-step implementation of their ambitions.
Results
While developing the roadmap, we made sure to plan for successes that can be achieved in the short term. This creates enthusiasm and support for the implementation and projects in the longer term. Thanks to this practical instrument, Olen was able to immediately achieve a number of things:
Put values into practice
And embed them in the organization during an intensive roadshow, covering all levels of the organization.
HR instruments
Incorporate the values in the existing and new HR instruments (vacancies, evaluations, etc.)
Roadmap
Service provision is one of the eight major policy objectives in the multi-year plan.
Integrated hospitality
Launched the start-up project “integrated hospitality” with the teams that currently do hospitality at three service locations.
Do you also want to renew your service provision through a customer-oriented approach?
Or is there something else we can help you with?
Don’t hesitate to contact us!
More projects
You might also like these projects...
