De Apothekers
The ability to see further than the end of one's nose is not always a given. When the owner of ‘De Apothekers’ wanted to move and was therefore facing a large investment, he asked us: “What should I do, to be ready for the future?” Of course we jumped at this challenge. We put the present and the future under the microscope and designed a revolutionary new interior.
Look...
First, we observed the contact moments in yesterday’s pharmacy. Who are the clients and what do they need? How do pharmacists receive their clients and which steps do they take in order to help them?
...before you leap
Based on this type of questions, we developed different personas and mapped their customer journey. We researched the possible impact of the economic context and the legal framework of health services. During co-creation workshops with pharmacists, nursing staff, suppliers and other stakeholders, we came up with solutions for the various challenges and bottlenecks.
Challenge: new competition
Supermarkets and other store chains are already selling personal care products and dietary supplements, and will soon add painkillers and other medication. A pharmacist’s best defense is his professional advice, which requires a setting with more privacy. The sales and the way services are offered need a new approach, we have to eliminate the queue and reduce the distance between customer and pharmacist!
Opportunity: a new role
The imminent shortage of family doctors can and will have to be met, partially, by pharmacists. Patients no longer consider the pharmacist as just a point of sale where they take their prescriptions, they increasingly also consult their pharmacist with specific problems. The pharmacist is again taking on a substantive role. That’s great for sales and for customer retention.
“The pharmacist is again taking on a substantive role. That’s great for sales and for customer retention.”
~Studio Dott.
Privacy and direct contact
An eye-catching green cross now sits in the middle of the room. This is the information and checkout point where the pharmacist stands right next to the customer. The distance has been reduced. It is now possible to speak more softly. It is also easier for the pharmacist to come out from behind the desk to pick a product from the shelves or guide the customer. This allows a better use of the contact moment. Supermarkets and online sales surely can’t match that.
Better service delivery
In a pharmacy with this many checkout points, there are no more queues. The layout encourages customers to have a look around. There’s a private corner where the pharmacist can give discrete advice, for example on how to quit smoking, or do certain tests and analyses.
A pharmacist and his robot
The computers at the checkout points are connected to a robotized stockroom. The pharmacist chooses the product, the robot picks it up in the stockroom and automatically sends it through a tunnel to the information and checkout point. This way, pharmacists don’t waste time. They can stay with their customer and give more guidance and advice.
The future is here
Thanks to this innovative shopping concept, this pharmacy is much more efficient, with the same number of staff, and service delivery has improved considerably. The concept is entirely future-oriented. The sales figures are on the rise. Patient counselling is becoming more important. This way, the pharmacy gains more regular customers. No wonder we made the press with this.
In the press
- GVA - Apotheek van de toekomst opent in Centraal Station
- Kanaal Z - Apotheek "nieuwe stijl"
- Nieuwsblad - Robot haalt medicijnen uit magazijn
- Creativeskills.be - Ontwerpbureau Concrete - nu Studio Dott - tekent de apotheek van morgen uit
- Retail Detail - Innovatieve apotheek geopend in Antwerpen-Centraal
- Retail Update - De apothekers van morgen
- Retaildesignlab - Sense- and nonsense technology
De Apothekers
Verder kijken dan je neus lang is, niet iedereen doet dat. Toen de eigenaar van De Apothekers wilde verhuizen en dus voor een grote investering stond, vroeg hij ons: “wat moet ik doen om klaar te zijn voor de toekomst?” Op deze uitdaging gingen wij graag in. We legden het heden en de toekomst onder de loep en ontwierpen een revolutionair interieurconcept.
Eerst kijken...
We observeerden eerst hoe de contactmomenten in de apotheek ‘van vroeger’ verliepen. Welke klanten komen er over de vloer en wat hebben ze nodig? Hoe ontvangen apothekers hun klanten en welke stappen zetten ze om hen verder te helpen?
...dan doen
Op basis van dit soort vragen stelden we persona’s op en brachten we de customer journey van de verschillende persona’s in kaart. We onderzochten ook de mogelijke impact van de economische context en het wettelijke kader van de gezondheidszorg. Tijdens cocreatieworkshops met apothekers, verplegers, leveranciers en andere stakeholders bedachten we oplossing voor de verschillende knelpunten en uitdagingen.
Uitdaging: nieuwe concurrentie
Supermarkten en winkelketens verkopen vandaag ook verzorgingsproducten, voedingssupplementen en binnenkort zelfs pijnstillers en andere medicatie. Het beste wapen van de apotheker is zijn professioneel advies, wat meer privacy vraagt. De dienstverlening en de verkoop moeten anders worden aangepakt, de wachtrij moet eruit en de afstand tussen klant en apotheker moet kleiner!
Opportuniteit: een nieuwe rol
Het nakende tekort aan huisartsen kan en moet gedeeltelijk door apothekers worden opgevangen. Patiënten zien de apotheker niet alleen meer als een verkooppunt waar ze met hun voorschrift terecht kunnen, maar gaan steeds vaker een probleem voorleggen. De apotheker krijgt opnieuw een inhoudelijke rol. Da’s goed voor de verkoop én voor de klantenbinding.
"De apotheker krijgt opnieuw een inhoudelijke rol. Da’s goed voor de verkoop én voor de klantenbinding."
~Studio Dott.
Privacy en direct contact
Centraal in de ruimte staat nu een opvallend groen kruis. Aan dat info- en kassapunt staat de apotheker direct naast de klant. De afstand is kleiner. Men kan zachter praten. De apotheker kan ook makkelijker van achter die balie weg om een product uit de rekken te nemen of de klant beter te begeleiden. Het contactmoment wordt beter benut. Daar kunnen de supermarkten en de online verkoop niet tegenop.
Betere dienstverlening
Dankzij het veelvoud aan verkooppunten in de apotheek zijn er geen wachtrijen meer. De inrichting zet de klant ertoe aan even rond te kijken. In een privéhoekje kan de apotheker discreet advies geven, zoals rookstopadvies, of bepaalde tests en analyses uitvoeren.
Een apotheek en z'n robot
De computers aan de verkooppunten zijn verbonden met een robotmagazijn. De apotheker kiest het product, de robot haalt het op in het magazijn en via de tunnel komt het automatisch naar het info- en kassapunt. Zo verliest de apotheker geen tijd. Hij blijft bij de klant en kan hem verder begeleiden en adviseren.
De toekomst is hier
Dankzij dit innovatief winkelconcept werkt deze apotheek veel efficiënter, met evenveel personeel, en is de dienstverlening enorm verbeterd. Het concept is volledig op de toekomst gericht. De verkoopcijfers stijgen. Patiëntenbegeleiding wordt belangrijker. Zo krijgt de apotheker meer vast cliënteel. Geen wonder dat we hiermee de pers hebben gehaald.
In de pers
- GVA - Apotheek van de toekomst opent in Centraal Station
- Kanaal Z - Apotheek "nieuwe stijl"
- Nieuwsblad - Robot haalt medicijnen uit magazijn
- Creativeskills.be - Ontwerpbureau Concrete - nu Studio Dott - tekent de apotheek van morgen uit
- Retail Detail - Innovatieve apotheek geopend in Antwerpen-Centraal
- Retail Update - De apothekers van morgen
- Retaildesignlab - Sense- and nonsense technology